多多课堂：大家都有的消费情怀

———相互理解才是做服务最好的姿态

很多时候大家都不知道该怎么做售后，不知不觉间陷入了各种各样的纠纷。

 壹

做好一个店铺，必然需要服务好的，一定是店铺的消费者。大家都很容易地想到，自己作为一个消费者，会喜欢什么样的商品，什么样的赠品，然后对应地推出自己的新款，参加各种各样的营销活动。交易本身，就是和消费者的一次博弈。

但是，让消费者关注起自己的商品，通过良好的售前活动，引导消费者下订单只是这场博弈的第一步。

我们可以再用一次换位思考，站在消费者的角度，想想自己下单之后，究竟在期望着什么？如果遇到麻烦了，又会希望得到怎样的解决？

贰

一个常见的例子

关于衣服的码数，很多时候客服推荐的都是不准的，经常会有买家来抱怨，衣服大了、衣服小了之类的问题。对于换货或者退货的邮费，也成了这一问题的核心。

从消费者的角度，挑一件衣服本身是很费时间的，在琳琅满目的商品中，终于相中自己心仪的那款，心心念念直到快递送达，别提多开心了，只想快点回家试穿上，照照镜子，默默赞许自己的衣品。

可是，当发现衣服不合身的时候，心理的失落便不言而喻。

什么，换货运费要我出？明明是你们客服推荐的尺码......

什么，衣服影响二次销售不能退了？明明我什么都没做......

拼多多退运费目前都是走线上流程，就是为了避免大家因为这个问题而产生不必要的纠纷。

当买到不合适的衣服，退换货也成了消费者必然的选择。有些情况下，告知消费者不能退货的时候，是否想过，自己如果是一个消费者，又怎么会故意将商品损坏，影响它的二次销售。作为一个消费者，其实都是不愿意产生纠纷，能沟通解决的问题，没有谁会愿意撕破脸皮。

叁

售后问题闹起纠纷后：

• 即便商品再好，最后的购物体验也不能尽善尽美；

• 即便最后处理了，中间的隔阂也永远存在；

• 即便双方都没有错，还是计入了一笔纠纷退款

对于消费者

本身退货就很费时间了，却又要多花费时间在售后纠纷，购物体验也直线下滑。

对于商家

明明可以获得一个好评

明明可以少一笔纠纷

明明可以多一个回头的用户

能预想到这样的结局，何不在一开始的时候，给对方一个便利，也是给自己更多的机会

不纠结运费，相信平台的处理；信任消费者，不会恶意弄坏自己的商品

一起营造一个平台-商家-消费者之间

相互理解

相互信任的金三角吧！

作者：拼多多生意参谋 【 www.ms1688.com.cn 】多多参谋提供商品排名、畅销指数、市场分析、商品价格、店铺监控、关键词探测、活动查询 、精准营销、直通车开车、直通车质量分、拼多多运营商家 交流QQ群 421240565 （备注：多多参谋 ） 每天分享多多参谋操作方法 爆款打造 产品排名 销量提升 ；